La notizia è di pochi giorni fa: un negozio di Modena fa pagare 10 euro per provare le scarpe. Il motivo? Limitare un danno, quello causato da chi si prova le scarpe in negozio e poi va a comprarle online, cercando così un prezzo più basso.

Con questo articolo non voglio esprimere il mio disaccordo con questa pratica ma semplicemente provare che i negozi fisici possono superare i negozi online in altri modi, senza chiedere soldi in più al consumatore.
Ci sono tante strategie che si possono mettere in atto per diversificarsi dagli ecommerce, come per esempio fornire un servizio in più. E secondo me anche il rapporto umano non è da sottovalutare. E ti spiego perché.

Tempo fa volevo regalarmi due libri. C’era una bella promozione di una casa editrice: con l’acquisto di libri veniva dato un omaggio. Quale occasione migliore?
Per comodità sono entrata in un sito che vende libri online e che aderiva alla promozione. Dopo aver scelto i miei libri ho deciso che avrei acquistato il giorno successivo, però, una volta tornata, la promozione era sparita dal sito. Sapevo che non era terminata perché avevo letto il regolamento, così ho deciso di scrivere su Facebook Messenger per parlare con l’assistenza del sito di e-commerce. Scrivere sui social è proprio richiesto nella sezione assistenza del sito. Così ho chiesto info sulla sparizione della promozione e la risposta è sembrata sarcastica:
“L’omaggio è terminato” e in aggiunta un’emoji felice. Sì, Felice. Cosa ci sarà di divertente in un omaggio terminato e che volevo proprio avere?
Intuisco che forse sto parlando con un chat bot, ma faccio finta di non sapere cosa sia (come la maggior parte degli utenti) e rispondo con due domande in un solo messaggio. Chiedo se l’omaggio tornerà oppure se posso rivolgermi al negozio fisico dello stesso e-commerce.
Ovviamente la risposta è per una sola delle due domande: non sanno se e quando tornerà l’omaggio.
Rifaccio la seconda domanda ma la risposta che ottengo è sbagliata. Mi dicono che la promozione vale solo online. Ma non è vero! Ho letto il regolamento con attenzione.
Inizio a innervosirmi. Sottolineo che mi hanno dato una risposta sbagliata e chiedo se sto parlando con una persona vera o con un chat bot.
La risposta è sorprendente: “L’omaggio è terminato” e di nuovo un’emoji felice. Stessa identica risposta del primo messaggio.
A questo punto non so se ridere o piangere. Mi sembra di parlare al vento o a un poco simpatico volatile che ripete quello che dico.

Così prendo il telefono e chiamo una delle librerie della mia città, che ovviamente non ha a che fare con quella a cui mi sono rivolta finora. Mi risponde una ragazza gentilissima che mi informa che anche da loro l’omaggio è terminato. Ma… posso comunque prendere i due libri e prenotare l’omaggio per riceverlo in un secondo momento.
Senza pensarci due volte, premio la gentilezza e la disponibilità “umana” e vado in libreria. Qualche ora dopo esco dal punto vendita con i miei due libri, felice come se avessi già con me l’omaggio. Omaggio che è arrivato una settimana dopo.

Questa è una delle grandi differenze tra negozio fisico e negozio virtuale: la disponibilità del personale. Così come la consulenza “vera” in caso di dubbi sull’acquisto, la gentilezza, la comprensione, l’empatia.
I negozi virtuali possono avere tanti vantaggi per il consumatore ma anche alcuni punti deboli, come per esempio un servizio di assistenza gestito male, un chat bot mal funzionante, la mancanza di un numero di telefono… Sono queste le leve che devono far riflettere i negozi reali. Bisogna studiarle e fare di meglio. Lavorare sul contatto umano. Così si può far arrivare e tornare il cliente in negozio: dandogli la prova della nostra affidabilità e disponibilità. E non allontanarlo chiedendo 10 euro per provare un paio di scarpe.